Por Mauricio Castro*
Os chatbots desempenham um papel cada vez mais determinante no atendimento ao consumidor em diversos setores. Este tipo de solução pode agir sem a intervenção humana, já que seu algoritmo de inteligência artificial é capaz de entender o que o usuário escreve com uma efetividade superior a 90%, além de conseguir uma porcentagem de satisfação acima de 95%.
Para se desenvolver um chatbot, é necessário realizar um estudo detalhado para entender, e até mesmo antecipar, as necessidades do usuário, construindo assim conteúdos personalizados com mensagens claras, consistentes e em tom de conversa.
Atualmente existem diferentes tipos de chatbots, desenvolvidos de acordo com as necessidades de cada projeto e de cada cliente.
Chatbots de ITR (Resposta de Interação de Texto) ou “Dumb Chatbots”
Os chatbots de ITR não requerem aplicação de inteligência artificial, já que funcionam com base em comandos. Utilizam botões predefinidos e seguem uma lógica sequencial, simulando uma conversa, mas sempre a partir de um menu de opções previamente estabelecido.
No caso das páginas iniciais de conversa para captação de leads, os chatbots de comando são muito efetivos. No entanto, não serão suficientes para oferecer uma boa experiência em casos mais complexos de atendimento ao cliente, pois não podem compreender a linguagem natural, gerar novas respostas nem realizar funções que não tenham sido pré-programadas.
Chatbots cognitivos ou “Smart Chatbots”
Os chatbots cognitivos são tecnologicamente mais complexos: se baseiam em inteligência artificial e machine learning. Isto significa que eles têm capacidade de compreender e processar a linguagem natural (o que é conhecido como NLU, Natural Language Understanding).
Este tipo de bot é contextual, ou seja, tem a capacidade de interpretar a intenção do usuário e formular respostas a partir do zero, dando à conversa um ritmo muito mais dinâmico e natural, quase como se o consumidor estivesse interagindo com um agente.
Por se basearem em machine learning, os chatbots cognitivos aprendem ao longo do uso. Dessa forma, quanto mais interagem, melhor é a qualidade da comunicação. Não só porque a empresa pode lhes ensinar com novas informações sobre produtos, por exemplo, mas também eles mesmos aprendem com base nas interações passadas. Isso permite que os diálogos sejam cada vez mais fluidos e precisos.
Chatbots de “Word-spotting”
Os “Word-spotting” são chatbots intermediários, entre os de ITR e os cognitivos. Funcionam por meio do reconhecimento de palavras-chave, em função das quais dão uma resposta pré-configurada. Por exemplo, se o usuário escreve a palavra “preço”, o bot lhe responde com uma lista de preços. Essa característica aproxima a ferramenta de uma conversa sem a necessidade de integrar uma tecnologia de NLU e, por isso, é um dos mais utilizados hoje em dia.
A limitação é que esse tipo de chatbot somente interpreta palavras-chave, sem levar em conta o contexto ou a intenção. Se o usuário pergunta “há preços acessíveis?”, o chatbot não é capaz de responder “sim” ou “não” porque já está programado para responder com uma lista de preços. Portanto, a precisão deste bot é menor que a dos que utilizam inteligência artificial.
Além destas classificações, existem outros tipos de chatbots, como os de texto, que utilizam somente a palavra escrita como uma plataforma de chat básica; ou multimídia, que integram textos, imagens, botões e outros conteúdos. Estes são muito úteis para tornar mais atraentes os chats baseados em comandos.
Em resumo, os chatbots são mais um passo no atendimento ao cliente e, em breve, se tornarão um dos pilares fundamentais da estratégia empresarial, já que não há dúvidas que a tecnologia de assistência virtual melhorará as relações das empresas com seus consumidores.
Mauricio Castro é diretor de Marketing e Transformação da Atento no Brasil
