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Apoiando o novo consumidor conectado

Apoiando o novo consumidor conectado

As questões levantadas pelo estudo podem ser consideradas criticas também para o consumidor local, pois refletem situações em qualquer contexto

Por José Roberto Muratori*

Recentemente a Parks Associates publicou um relatório no qual mostra a evolução das tecnologias domésticas e avalia o impacto que isto está causando na atuação dos personagens deste mercado. O foco do estudo é o mercado norte americano. Neste artigo, vamos destacar alguns dos tópicos analisados e fazer um comparativo com a realidade brasileira.

Na introdução, está dito que “nos últimos anos, o panorama técnico das residências nos EUA evoluiu significativamente. As tecnologias utilizadas dentro de casa agora são diferentes de várias maneiras, e modelos antigos de suporte não atendem mais às necessidades do consumidor. As ferramentas e os tipos de serviços de suporte necessários mudaram.”

Em seguida, é feita uma comparação com a evolução da informática há alguns anos e o mercado atual de casas inteligentes e conectadas. Demonstra-se que o atendimento ao consumidor de laptops, desktops e similares já atingiu um patamar bastante apropriado, tanto pelos fabricantes quanto das revendas e demais prestadores de serviços. No entanto, com os sistemas de casas inteligentes isto ainda está muito incipiente e carece de atenção de todos os envolvidos.

Dentre as demandas mais relevantes levantadas junto aos moradores que têm equipamentos de automação residencial, destacam-se:

  • Fornecer recursos que são fáceis de acessar;
  • Garantir que os dispositivos funcionem como eles deveriam; e
  • Manter os dados do consumidor seguros.

Uma parte representativa dos entrevistados cita que ainda se sentem confusos com a forma de configurar e usar estes dispositivos.

Uma citação do estudo diz que “os proprietários de dispositivos domésticos inteligentes (63% dos entrevistados) reportam a configuração de pelo menos um dispositivo de casa inteligente por conta própria. Entre os que o fizeram, um percentual de 31% relatou ter tido dificuldade com o processo. Isso indica uma necessidade maior de suporte com esses novos dispositivos conectados”.

Trata-se, conforme mencionamos, de um estudo baseado no mercado norte-americano atual. É sabido que nos EUA as aplicações do tipo “faça-você-mesmo” são bem mais expressivas do que no Brasil, seja por aspectos culturais da população, seja pelo tempo bem maior já decorrido desde a introdução destas soluções de smart home por lá.

Portanto, podemos esperar números bem mais expressivos entre os potenciais consumidores brasileiros. Atenção no pré-venda, no suporte durante o uso inicial e na manutenção serão essenciais para aqueles que desejam atuar neste mercado, sob risco de repassar aos seus clientes iniciais uma imagem negativa e criar um ciclo decrescente de consumo.

Seguindo no estudo, reproduzimos esta passagem: “Mesmo após as conexões iniciais serem feitas durante a configuração do dispositivo, os dispositivos geralmente perdem a conexão com a rede doméstica. A questão da conectividade é o principal problema enfrentado pelos proprietários de dispositivos conectados: 45% dos proprietários de dispositivos que relataram ter um problema técnico em 2020 mencionaram uma perda de conectividade sem fio.

Mais informações no gráfico a seguir:

Além da questão da conectividade, foi citado com frequência a ocorrência de problemas de interoperabilidade, ou seja, da integração com outros equipamentos domésticos, dificultando um uso mais intuitivo e confiável.

Alguns consumidores relatam o uso cada dia mais intenso de aplicações que remetem a cuidados domésticos e saúde, principalmente voltados ao uso de idosos ou pessoas com algum tipo de deficiência. Neste caso, a solução para os problemas acima citados (conectividade e interoperabilidade) se tornam ainda mais relevantes.

Por último, a questão da privacidade também representa uma preocupação crescente. Ao utilizar fechaduras eletrônicas, câmeras de vigilância, sensores e demais produtos que podem representar sérias consequências se forem burlados, os moradores também se mostram reticentes às questões técnicas envolvidas e até que ponto podem confiar nas soluções propostas pelos fornecedores.

Como podemos perceber, as questões levantadas podem ser consideradas críticas também para o consumidor local, pois refletem situações críticas em qualquer contexto. No caso do Brasil, existe um fator que pode se tornar até favorável, pois nosso mercado ainda está em formação.

Assim, se os personagens que aqui atuam, desde o fabricante (ou distribuidor local), passando pelo canal de venda e chegando no profissional que atende o cliente final, conseguirem se antecipar a estes problemas e atuarem preventivamente, os resultados poderão ser muito satisfatórios.

Acompanhando de perto estas tendências, a Aureside criou o projeto Conexão Casa Inteligente que, entre outras ações, está propondo a criação de uma rede nacional de profissionais que possam atender de forma plena aos novos clientes deste novo mercado de grande potencial de crescimento por aqui.

*José Roberto Muratori, diretor-executivo da Aureside

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