Uma das empresas de seguros mais tradicionais do Brasil, a SulAmérica iniciou seu processo de modernização na área tecnológica há menos de uma década. Agora, a seguradora se prepara o próximo passo: utilizar a voz com um novo canal de relacionamento. O projeto de criação de um assistente de voz está em andamento. O superintendente Digital e Inovação da empresa, Alexandre Putini, diz que o trabalho está a todo vapor.
“Proporcionar serviços através do canal de voz é uma das iniciativas em andamento. Vemos soluções maduras e viáveis em interpretações das diversas regiões e sotaques da população brasileira, tanto nas opções de inbound e outbound”, comenta o executivo, sem falar do prazo para o lançamento do assistente de voz da SulAmérica.
Mesmo sem poder falar muito sobre o projeto, o executivo revela o que norteia a ideia de criar o assistente de voz. “Nossos investimentos em inovação, incluindo o canal de voz, têm um objetivo claro, que é aprimorar a experiência dos nossos clientes e parceiros”, aponta.
Transformação digital
A jornada de transformação digital da SulAmérica começou com o projeto Garagem de Inovação, que visava experimentar novas tecnologias com o objetivo de melhorar a experiência de clientes e corretores. Com o sucesso da iniciativa, a cultura digital foi expandida pela companhia de forma acelerada.
Putini conta que, hoje em dia, equipes multidisciplinares utilizam Lean, Design Thinking e outras abordagens modernas para construir as soluções mais assertivas e inovadoras, sempre com o foco nos usuários: clientes, corretores e parceiros de negócios.
“Um case de destaque é o aplicativo Sulamérica Saúde, que foi lançado há seis anos e registra mais de dois milhões de downloads. Pela plataforma, o segurado consegue acessar sua carteirinha virtual e encontrar médicos, clínicas e hospitais por geolocalização”, comentou. O acesso ao aplicativo pode ser feito por meio de biometria facial.
Outra solução é o chat cognitivo. A Sulamérica emprega chatbots inteligentes no atendimento desde 2017. Números da empresa revelam que em 2018 mais de 1 milhão de atendimentos foram realizados pelo robô inteligente, com mais de 50% de resolução imediata e redução em 90% do tempo médio de resposta.
Robôs transacionais
Os robôs possuem capacidade transacional. Além de fornecerem informações, também realizam serviços com alto nível de assertividade e tem também a capacidade de dar ao cliente informações adicionais às solicitadas, a partir de uma análise preditiva com base em dados anteriores de atendimento, explica Putini.
“Além disso, os bots cognitivos conseguem processar a linguagem natural humana, compreendendo inúmeras formas textuais, mesmo que incluam jargões, regionalismos ou até erros gramaticais”, observa o superintendente da SulAmérica, destacado o trabalho de curadoria e machine learning para a evolução dos bots.
