Estudo da Nice inContact, intitulado “2019 Customer Experience [CX] Transformation Benchmark”, revela que 40% das empresas estão propensas a investirem em quatro ou mais canais para melhorar a experiência de atendimento ao cliente em 2020. As principais conclusões do relatório demonstram a necessidade de as empresas fornecerem verdadeiras experiências omnicanal que combinam de forma ininterrupta os canais de voz e digital, bem como os de autoatendimento e assistidos por agentes.
As empresas com intenção de investir em múltiplos canais, que também possuem toda a tecnologia de contact center na nuvem ou planejam mudar para o modelo em cloud, têm mais probabilidade de oferecer pelo menos oito dos 11 canais abordados no estudo. Entre eles estão comunicação com clientes nas redes sociais, bate-papo online, SMS/texto, bate-papo por vídeo, IVR, aplicativos móveis, chatbots e serviços por meio de um dispositivo eletrônico doméstico de assistente virtual.
Apesar da demanda do cliente, faltam planos de investimento para a funcionalidade omnicanal, segundo constatou o estudo. A maioria dos clientes – algo em torno de 91% deles – espera uma funcionalidade omnicanal perfeita ao interagir com as empresas.
Por outro lado, apenas 25% das empresas estão propensas a investir em novos serviços que permitam aos canais de comunicação trabalhar em conjunto de forma ininterrupta.
Canais digitais em alta
Outra comprovação do relatório é que o uso e a preferência do consumidor por canais digitais está aumentando. Nos Estados Unidos, de 2017 para 2018 o uso do bate-papo triplicou e as mensagens de texto aumentaram em 10 vezes. A preferência por esses canais cresceu 36% e 71%, respectivamente.
O estudo apontou que quase a metade das organizações globais enxerga a necessidade de ter mais recursos assistidos por agentes. Embora a confiança do cliente nos canais de autoatendimento tenha aumentado, passando de 17% para 31% nos Estados Unidos (com base na Referência de CX de 2018), 49% das empresas em todo o mundo acreditam que precisarão de mais recursos assistidos por agentes no ano que vem.
Entre essas empresas, revelou o estudo, 61% afirmaram que a necessidade se deve a um aumento no número de clientes que interage com os agentes. O estudo da Nice inContact entrevistou líderes de contact center dos Estados Unidos, Reino Unido e Austrália, ouvindo mais de 900 tomadores de decisões.
Para Paul Jarman, CEO da Nice inContact, desde as mensagens em mídia social até as mensagens de texto e interações com os chatbots, o relacionamento com o cliente ocorre em uma ampla e diversificada gama de canais distintos, além da voz.
“À medida que mais clientes adotam vários canais digitais para se comunicarem e participarem dos negócios, torna-se cada vez mais importante que as empresas possam adotar e integrar rapidamente os canais digitais a uma experiência omnicanal sem interrupções para o cliente”, acrescentou.
Contact center na nuvem
O estudo mostrou também que as organizações que têm toda sua tecnologia de contact center na nuvem relataram resultados superiores de experiência do cliente.
De acordo com o relatório, as empresas que usam tecnologias de contact center na nuvem relataram um CSAT (índice de satisfação do cliente) 18% mais alto e uma probabilidade 36% maior de serem recomendadas por seus clientes com base na experiência de serviço oferecida, em comparação com aquelas que utilizam tecnologias de contact center no local.
“A CX Transformation Benchmark não apenas mostra que os contact centers estão migrando para a nuvem, mas também que aqueles que já estão na nuvem e que planejam investir na experiência do cliente têm proporcionado experiências superiores aos seus clientes”, comentou o CEO da Nice inContact.
