Por Cassiano Maschio*
Os chatbots estão cada vez mais populares, com nomes comuns que podem ser associados a qualquer amigo ou parente, como Gal, Eva, Siri, Bia etc. Eles estão na linha de frente do atendimento ao cliente. São os canais que se relacionam com os consumidores das marcas. E, a partir do uso de inteligência artificial, oferecem um atendimento inteligente, ajudam a reter o cliente e atendem questões mais complexas, entre outras vantagens.
Mas, antes de estarem prontos para interagirem com o público, foi preciso treiná-los, municiar seus sistemas com as mais diferentes informações ligadas ao universo do cliente.
Aí você pergunta: como é isso? Treinar uma máquina? Mesmo estando na era da inteligência artificial, é preciso, sim, ensinar os robôs. O trabalho começa lá no desenvolvimento do projeto junto à empresa. E é algo contínuo…
Um bom ponto de partida é ter em mãos as perguntas mais frequentes feitas pelos clientes/consumidores da marca, que serão transformadas em “intenções” no chatbot e incluídas na ferramentas.
Adicionalmente, o chatbot é alimentado com um “dicionário” de palavras que estão ligadas àquele segmento, assim como os termos relacionados àquela marca, por exemplo. Ou seja, são palavras que podem não fazer sentido para a população em geral, mas estão no cotidiano do universo daquela empresa x consumidores/clientes. Feito isso, o bot estará pronto para começar a interagir com o seu público.
No entanto, o trabalho de aprimoramento de um robô de atendimento não termina aí. Mensalmente, ou de acordo com a necessidade o cliente, o time de linguistas do desenvolvedor deve analisar quais têm sido as perguntas mais frequentes, se as respostas estão atendendo às necessidades do usuários e até mesmo identificar algo que estava previsto, mas que nunca foi perguntado, e assim melhorar a assertividade e o desempenho do bot.
Aqui entram as formas mais diversas de como são feitas as perguntas, incluindo regionalismo e gramática, por exemplo.
O que significa treinar um robô?
Treinar um robô significa prepará-lo para atender determinado usuário e determinado tema. Isto é, criar os conteúdos para que ele consiga responder às principais buscas de usuário.
Qual tipo de treinamento é aplicado?
Nem todo robô demanda um treinamento específico. As pessoas que vão operá-lo, sim, precisam saber como usar a ferramenta para, aí sim, treinar e aperfeiçoar o atendimento do robô.
O que normalmente se faz é a análise do produto ou serviço que a empresa comercializa e o tipo de atendimento. Em seguida, é feita a elaboração de termos e expressões que só ela possui, como nomes próprios e palavras que não existem no dicionário português.
Por exemplo: não é preciso fazer treinamento dizendo que “carro” e “veículo” são sinônimos. O Processamento de Linguagem Natural já prevê isso por semântica. Mas, vamos dizer que uma montadora lance um modelo de carro chamado “inb”. Nesse caso, teríamos que ensinar o robô a ler isso como sinônimo de carro.
Outro exemplo: “fatura”, “boleto” e “conta” costumam ser sinônimos. Porém, para algumas empresas, as palavras não têm o mesmo significado. Nesse caso, também precisamos intervir no dicionário.
Como é feito o treinamento de robôs?
O treinamento é feito de forma prévia e durante todo o tempo que o bot estiver no ar. Ele sempre terá oportunidades de melhorias. Por isso é essencial ter funcionários que trabalhem constantemente com o bot. O esforço não é preciso ser diário, mas a atenção é requisitada.
Os linguistas são capacitados para trabalhar no dicionário, criar palavras, barbarismos, expressões, funções lexicais, atribuir pesos para termos, entre tantas outras.
Não se trata de ensinar uma palavra-chave ao bot. E sim de injetar o contexto semântico por trás de determinada intenção.
Liste alguns dos principais tópicos no dia a dia do treinamento de robôs de atendimento.
É preciso fazer o acompanhamento de perguntas de usuário, e ver também se elas foram respondidas com os conteúdos existentes.
Enfim, construir um bom chatbot implica em alguns fatores que incluem empatia, linguagem natural e até imagens, gifs, emojis, e o que for necessário para atender aos seus consumidores, com facilidade e uma boa experiência e usabilidade.
*Por Cassiano Maschio, diretor comercial da Inbenta
