Com a preocupação de criar uma jornada mais personalizada e natural com os clientes, as empresas apostam no uso da inteligência artificial como saída. Chatbots, aplicativos, Whatsapp, entre outras soluções, já fazem parte das estratégias omnichannel que buscam adotar.
Agora, aos poucos, os assistentes de voz começam a ganhar espaço dentro deste portfólio de alternativas, como mostrou a última live do NewVoice Summit 2020, no dia 12 de agosto, que debateu o tema “Como tornar a experiência do consumidor incrível na jornada da voz”. Veja a live no canal do NewVoice no youtube.
É o caso, por exemplo da Aura, inteligência artificial da Vivo, uma espécie de guarda-chuva para todos os canais de relacionamento com os consumidores. A solução hoje ajuda a reger 20 canais de contato da operadora com os usuários, além do próprio call center. No ano passado, a ferramenta atingiu a marca de 200 milhões de atendimentos.
Luiz Medici, VP de Dados e Inteligência Artificial da Vivo, conta que o uso das ferramentas de bot e IA tem sido exponencial. Segundo ele, hoje a Aura faz mais de 40 milhões de atendimento mensais nos 20 canais adotados e no call center. Desde que foi lançada em 2019, a Aura soma 300 milhões de atendimentos.
“A ideia é fazer a integração omnichannel da Aura para ter toda a interação contextualizada para o cliente. O objetivo é ter um relacionamento humanizado entre assistentes virtuais e os clientes”, explica Medici.
E os números não negam que a Vivo está no caminho certo. Nas pesquisas de satisfação com a Aura, 82% dos consultado apontam que a fala da IA é coprensivel e natural; 81% dizem que a solução é fácil de interagir; e 81% apontam que a ferranta traz confiança.
Na política de investimentos do setor bancário no autosserviço, as novas tecnologias também ganham espaço. Para Kailton Ralff, gerente de TI para Inteligência Artificial do Banco do Brasil, essas soluções serão importantes para melhorar a experiência dos clientes com o banco.
“O autoatendimento abre espaço não só para os assistentes de voz, mas também para todas as novas tecnologias”, observou Klailton, destacando o papel do Banco do Brasil, com a sua capilaridade, para popularizar o uso dos assistentes virtuais.
Outro setor também importante para adoção dos assistentes de voz é o de educação, sobretudo com o uso de smart speaker e outros dispositivos para voz. Para Bruno Duarte, especialista em Transformação Digital para Educação do Senai/DN, esses dispositivos trazem um grande potencial para o ganho de escala na área de ensino.
“Dentro da sala de aula, é mais uma alternativa que deve ser tratada pelas instituições. A tecnologia vai trazer uma mudança geral na maneira como se planeja e organiza a educação e o papel do professor”, observou Duarte.
Segundo ele, o uso dessa tecnologia vai trazer um desafio muito grande para a retaguarda da educação. “O professor vai precisar pensar no tipo de pergunta que o aluno pode fazer. Elas serão as mais diversas possíveis para fazer a interação”, destaca.
