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Interações dos chatbots no WhatsApp com os consumidores em evolução

O recente desembarque da tecnologia no WhatsApp começa a revelar possibilidades de melhorias, diz artigo

Por Adriano Bertin*

Quem está acostumado com o uso de chatbots, tanto nas interações da perspectiva do cliente como na atuação nos bastidores, já conhece bem o que os assistentes virtuais conseguem e são capazes de fazer. Contudo, o recente desembarque da tecnologia no WhatsApp começa a revelar possibilidades de melhorias.

Um dos primeiros indícios é a recorrência do uso de números entre interações. Isto é, a “URAlização” das conversas que deveriam (ou poderiam) ser mais inteligentes.

Primeiramente, é preciso assumir que esse comportamento é eficiente. O chatbot existe e “promete” entregar atendimento rápido e capaz de resolver problemas. Esse tipo de operação, no qual o assistente virtual diz “digite 1 para isso, 2 para aquilo, 3 para mais opções”, atende muito bem. Porém, é exagero dizer que esse comportamento dá um passo atrás para os chatbots? Isso não lembra, e muito, as URAs e conversas automáticas do antigo SMS?

O problema é que o “chatbot” deveria ser um robô de conversação. Assim, era de se esperar que ele tanto enviasse quanto recebesse mensagens por meio de digitação. A dificuldade, normalmente, é liberar a digitação e, consequentemente, a interação enviada não ser compreendida pelo chatbot.

No caso do WhatsApp, em particular, há restrições da própria plataforma que, de um modo ou de outro, causam essa experiência. A começar pela ausência de botões. No aplicativo de mensagens, os chatbots (ainda) não conseguem exibir botões e indicar aos usuários onde devem clicar para seguir com a conversa. Este é o principal motivo para recorrer a uma experiência mais controlada.

Para contornar isso, boa parte do que a maioria dos bots já têm resolve a situação. Ou seja, determinar o que o usuário “precisa” digitar. Por exemplo: “Você quer saber disso ou daquilo?”. Ou ainda: “Aqui estão as opções que eu consigo te ajudar. Digite uma delas”. Então qual a dificuldade? Simples, a linguagem natural.

Dependendo da tecnologia, o chatbot precisa que o usuário digite exatamente o que ele espera. Por exemplo, se ele solicita ao usuário que digite “carro” ou “banana”, e a pessoa decide escrever “automóvel”, a primeira opção deveria ser identificada. Mas, normalmente, não é, pois o chatbot precisa que o usuário digite exatamente o que ele espera.

Portanto, a maneira para abandonar (ou reduzir) as interações por comandos numéricos seria apostar em ferramentas que operam com Processamento de Linguagem Natural. Essas ferramentas são capazes de compreender a linguagem humana, ou seja, elas interpretam e manipulam a nossa linguagem. Com o uso delas, é possível que o chatbot compreenda perfeitamente, mas sem treinamentos exaustivos.

Na prática, os assistentes que possuem esse tipo de tecnologia poderiam deixar o menu numérico para trás por meio da semântica. Isto é, se apegando mais ao significado do que às palavras-chave (ou números). Imagine um chatbot que possui em seu diálogo inicial a oferta de três opções de assunto:

1 – carros
2 – frutas
3 – cidades

Normalmente, no WhatsApp, somos obrigados a digitar um dos três algarismos. Do contrário, a conversa não seguirá para a próxima etapa. Por mais que tentássemos digitar algo como “quero falar de carros” ou até mesmo a simples interação “carros”, o bot não seria capaz de lidar com esse input.

Por outro lado, o ato de processar a linguagem natural, viabilizada em alguns assistentes do mercado, permitiria a interpretação de toda e qualquer informação enviada pelo usuário. Na prática, o bot apresentaria a primeira opção para qualquer uma das interações a seguir:

  • Carros
  • Quero saber de carros
  • Tô com problema no carro
  • Meu veículo
  • Tenho um automóvel

Os ganhos com esse tipo de experiência podem ser enxergados em aspectos distintos. O primeiro é difícil de medir, mas, ainda assim, importante: a experiência em si. O fundamental é entregar a informação ao usuário. É verdade, contudo, que o modo como isso é feito também conta (e muito). Para o usuário, saber que ele pode digitar à sua maneira, sem “URAlizar” o processo com números, estabelece uma relação de confiança e a certeza de que está lidando com uma máquina verdadeiramente inteligente.

O segundo ganho significativo é o aspecto conversacional. Ao abandonar números, e liberando a digitação, o chatbot passa a estabelecer um diálogo real. Seguindo algumas boas práticas, é possível manter a conversa guiada, mas sem a dependência dos números. Exatamente como acontece em uma interação entre duas pessoas.

*Adriano Bertin é Knowledge Engineer da Inbenta

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