O uso de chatbots no Brasil está mais forte do que nunca, isso porque o distanciamento social fez com que pequenas e médias empresas se digitalizassem. A pesquisa Customer Experience Trends 2021 (CX Trends), publicada pela Octadesk, revela que 70% das empresas já usam um sistema de atendimento digital.
Segundo o estudo, as empresas entrevistadas pretendem investir em tecnologias como: chatbots (35%), Whatsapp Business API (26%), chat online (26%) e ferramentas de pesquisa (26%).
Já entre os consumidores, 59% já chegaram a conversar com um robô, sendo que 40% tiveram experiências positivas em todas ou na maioria das vezes.
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De acordo com os dados da CX Trends, os empresários afirmaram que os chatbots são capazes de trazer uma série de benefícios para os usuários, como agilidade no atendimento (43%), diminuição no tempo de resposta (31%) e uma melhor experiência para o usuário (29%).
Além disso, 28% dos empresários disseram que os chatbots trazem uma maior automatização para a empresa, com uma disponibilidade fora do horário comercial (25%) e uma redução dos custos operacionais (22%).
Para realizar o levantamento, foram entrevistados 1.044 consumidores de todo o país e 1.014 empresas. Os segmentos de atuação dessas empresas são: varejo, serviços, educação, saúde, infraestrutura, tecnologia, finanças, consultoria, e-commerce, mídia e RH.
Desses consumidores, 79% são da classe C,D e E, com 31%, tendo de 18 a 29 anos. Já entre as empresas consultadas, 32% são consideradas médias, com 10 a 99 funcionários, e 23% são consideradas pequenas, com 2 a 9 funcionários.
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