Por Ana Mori*
Com a evolução dos meios de comunicação, hoje eles se tornaram fortes aliados para as empresas estarem em contato com seus clientes, o que exige que elas estejam nos canais certos para atender os consumidores de forma efetiva. Esses canais são os grandes responsáveis por revolucionar a forma como marcas se relacionam com as pessoas, e estas, por sua vez, ditam como querem ser atendidas, por qual canal e em que período, e por isso cada vez mais empresas têm buscado os meios digitais.
Para termos ideia, hoje 72% das pessoas no mundo possuem um smartphone e o download dos aplicativos de mensageria ultrapassaram o de redes sociais. Diante deste cenário, notamos que não apenas as empresas estão usando novos canais para se comunicar, mas também os consumidores estão mudando a forma como interagem com as empresas. No Brasil, 60% das pessoas enviam mensagens para as marcas antes de realizar uma compra.
Uma pesquisa realizada pelo Facebook mostra que sete em cada dez empresas acreditam que atendem bem o seu público, e apenas 20% destes clientes têm esta percepção. Portanto, ainda há espaço para melhorar os atendimentos, garantir facilidade, respostas rápidas e interações ágeis; e estar presente em canais que as pessoas já utilizam, como o WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Google Message ou RCS, pode ser uma saída interessante para entregar uma experiência ainda melhor.
Adaptar a comunicação com clientes e inserir novos canais para isso pode parecer desafiador, mas com os parceiros certos e um projeto com objetivos claros, a iniciativa tem tudo para ser um sucesso. E para contar um pouco mais, gostaria de dividir alguns aprendizados práticos aqui, que você pode passar a adotar em seu negócio, a fim de entregar uma experiência de atendimento aos clientes surpreendente por meio dos canais conversacionais:
1- Tenha o seu cliente no centro de sua escolha
Responda perguntas como: onde está o meu cliente? Onde ele gostaria de ser atendido? O que ele gostaria que eu respondesse, de que forma e em qual velocidade? A busca pela resposta começa em um ponto comum para a maioria das empresas, já que grande parte das pessoas, independente do local, está com um smartphone na mão.
2- Escolha o canal/canais que irá atuar
O canal é qualquer mecanismo que permite, durante o processo de comunicação, que uma mensagem saia de um emissor e chegue até um receptor, ou seja, é um meio que precisa conectar uma ponta da cadeira à outra.
3- Comece entregando UMA solução para seu cliente
Tenha clareza de qual é a necessidade dos clientes que deve ser atendida e qual o resultado esperado. Respostas a dúvidas? Facilitar as vendas? Aumento de engajamento ou de vendas? Envio de promoções?
As oportunidades são infinitas mesmo que existam algumas regras específicas em cada canal.
4- Escolha um parceiro tecnológico robusto e que suporte seu processo
A tentação de fazer tudo dentro de casa é enorme, mas acredite, ter um parceiro cujo core é infraestrutura e tecnologia fará toda a diferença nos seus resultados. Ter seu time interno alinhado com esta estratégia será essencial.
5- Mantenha a disciplina, dedicação e foco na evolução
Os resultados serão consideráveis para o negócio, mas vale ressaltar que nem todas as implementações trarão resultados imediatos. No caso de um chatbot FAQ, por exemplo, demoram cerca de dois a quatro meses de trabalho para que se perceba os resultados, enquanto campanhas de recuperação de carrinho, ou geração de leads são mais imediatas.
Estamos em um tempo no qual viver o processo de digitalização independe do core de o seu negócio ser tecnologia, você precisa se recriar neste novo contexto. Caso contrário, está fadado a sucumbir. E você? O que planejou para criar experiências incríveis através dos pontos de contatos com seus clientes?
*Ana Beatris Mori é gerente de Parcerias Estratégicas na Wavy Global
