Por Alexandre Winetzki*
Como já dizia Stephen Hawking, “todos os aspectos das nossas vidas serão transformados pela inteligência artificial”. E essa mudança pode ser para um cenário muito melhor, em que os funcionários passam a se dedicar a questões estratégicas, enquanto os robôs realizam tarefas simples, desde que devidamente treinados.
Quem acha que a tecnologia é exclusiva para grandes corporações pode se surpreender. Hoje existem vários formatos de utilização de IA, da simples automatização do atendimento a processos mais complexos, muitas vezes associados ao machine learning.
Se uma empresa quer iniciar o processo de transformação digital com um modelo simples, nossa dica é começar com a IA associada ao FAQ, conjunto de perguntas e respostas referentes a produtos e serviços de uma empresa. Sem a necessidade de integração com outros sistemas, o modelo processa requerimentos, seja por texto ou voz, elucidando rapidamente uma dúvida.
Um exemplo simples: caso você compre um roteador para sua casa e tenha alguma dificuldade durante a instalação, é possível que compreenda todo o processo em questão de segundos se o fabricante utilizar a inteligência artificial no FAQ.
Para que os chatbots sejam bem treinados, as empresas responsáveis pela implementação devem considerar conceitos de Knowledge Management, como as áreas de conhecimento tácito e explícito. O primeiro é tudo que não está documentado formalmente, enquanto o segundo contempla justamente o que está documentado.
O grande desafio – e o mais importante – é transformar o que é tácito em explícito, ou seja, transferir para os robôs o conhecimento das pessoas ou das organizações, de forma que os chatbots possam compreender enunciados, sejam eles por voz ou texto, e fornecer respostas adequadas.
O monitoramento aos robôs deve ser constante para atualizar informações, incorporar novos conteúdos, inserir questões que até então não tinham sido abordadas. Lembre-se: o bom funcionamento de um chatbot está diretamente relacionado ao treinamento humano que ele recebe.
Outra vantagem de associar IA ao FAQ é a possibilidade de enriquecer o conteúdo com vários elementos multimídia, tais como fotos, vídeos, gráficos, etc. É como se o usuário estivesse realmente vendo o produto, o que torna todo o processo mais intuitivo. Como não precisa de integração com nenhum sistema, o FAQ é o primeiro conjunto de informações que se coloca em produção quando se define pela implementação de inteligência cognitiva. Isso significa que pode ser implementado em poucas semanas.
Segundo especialistas, o centro de suporte (Knowledge Centered Support) deve considerar alguns aspectos para que a solução atue de maneira efetiva: a evolução do conteúdo com base em demanda e uso, o desenvolvimento da base de conhecimento resultante da experiência coletiva e de colaboração, bem como o reconhecimento pela aprendizagem, colaboração, compartilhamento e aperfeiçoamento. Ou seja, o robô também precisa se atualizar e somos os principais responsáveis por mantê-lo “bem informado”.
Para empresas que não têm o FAQ organizado, existem ofertas no mercado, como as da Stefanini, que reúnem todas as informações para estruturá-las e disponibilizá-las, antes mesmo de implementar o chatbot. O processo conta com uma interface intuitiva e simples para que as organizações possam avançar em sua jornada de relacionamento com o cliente, garantindo um atendimento que realmente faça a diferença e estimule o engajamento dos usuários.
Uma vez implementada, a IA estará em constante evolução. O ideal é que suas características sejam extremamente convincentes a ponto de não saber distinguir se a resposta vem de uma máquina ou de um humano. Com a coleta de dados propiciada pelo FAQ, as empresas podem conhecer melhor o cliente e disponibilizar conteúdos personalizados. Assim caminha o desenvolvimento da inteligência artificial para mostrar que homem e máquina têm muito a fazer, juntos.
*Alexandre Winetzki é diretor de P&D da Stefanini
