Por Andrea Crespo*
O mercado de soluções conversacionais de inteligência artificial deve crescer a uma taxa anual de cerca de 22%, de 2020 a 2025, de acordo com estudo divulgado pela Market and Markets.
E em vista da pandemia que estamos enfrentando, as organizações seguem aumentando a adoção de soluções conversacionais para reduzir a carga de trabalho de agentes humanos em tarefas manuais, melhorar a eficiência do atendimento e a experiência do cliente. Somente entre fevereiro e maio de 2020, as interações com agentes virtuais baseados em IBM Watson duplicaram na América Latina.
Enquanto a adoção de soluções de inteligência artificial de conversação está aumentando em todos os setores, as empresas ainda têm conhecimento limitado sobre assistentes virtuais – como chatbots ou voicebots – ou até sobre como começar um projeto e quais as soluções de mercado que melhor se adequam.
O primeiro passo é desenhar uma jornada de IA de acordo com a estratégia da organização e identificar o primeiro produto a ser lançado, que seja viável tecnicamente e que gere grande impacto para a organização.
Entrando no quesito viabilidade técnica, começamos a nos deparar com os componentes necessários para a solução e se, de acordo com os direcionadores de arquitetura da organização, serão utilizadas soluções de código aberto ou proprietárias, ou até mesmo se serão utilizadas soluções na nuvem (APIs) ou se estarão na infraestrutura do cliente (on-premises).
Soluções de código aberto geralmente estão na nuvem, até mesmo para facilitar a colaboração entre os desenvolvedores, e proporcionam por definição maior flexibilidade aos programadores e uma significativa redução de custos com licenças. Elas possibilitam uma personalização, ou seja, que o código-fonte seja adaptado pelos programadores para melhorar a experiência ou evoluir para uma funcionalidade específica da organização.
E quando falamos em APIs conversacionais, codificar uma nova funcionalidade pode sim especializar a solução e adaptá-la para a necessidade de cada empresa. Mas será que todo esse esforço vale a pena?
Existem no mercado soluções proprietárias capazes de customizar a interpretação de termos específicos do cliente, de extrair entidades e palavras chaves dentro de um contexto, de criar vozes únicas para um cliente a partir de poucas horas de gravação da voz de um humano, de identificar os locutores, enfim, uma vasta gama de funcionalidades já prontas e que também podem ser customizadas.
A personalização de uma solução de conversação é um grande diferencial para que não tenhamos a sensação de estar mesmo falando com um robô. Quanto mais fluida e pessoal for a conversação entre pessoas e máquina, melhor será a adoção da ferramenta.
Minha experiência com clientes que já avançaram nessa jornada de voz é que devido ao curto tempo para entrega dos projetos e a escassez de recursos internos, eles acabam adotando soluções proprietárias já no primeiro pequeno projeto da jornada. Hoje temos soluções proprietárias disponíveis em diversos tipos de planos na nuvem, que podem ser ajustadas à medida que a organização escala seu uso.
Pessoalmente, indico o uso de soluções de código aberto nos casos em que a organização tenha um time técnico disponível para cocriar ou até se houver parcerias com entidades de pesquisa e desenvolvimento, que possam trabalhar com a empresa e colaborar para um propósito maior.
Não podemos nos esquecer de que as soluções de código aberto têm uma contribuição fundamental para inovação na indústria de software. Cabe a nós identificar o momento de contribuir e colaborar.
*Andrea Crespo é Data & AI Tech Sales da IBM Brasil
