A experiência do cliente é o ponto central na transformação digital das empresas. Este processo vai além da tecnologia, uma vez que envolve uma questão cultural. A conclusão é da terceira edição do Bots4U, promovido pela Take, na semana passada, em São Paulo. O evento apresentou cases de uma série de empresas que têm apostado nas plataforma de chatbots e mensageria.
Para Roberto Oliveira, CEO da Take, a interação com os usuários é o caminho do aprendizado que à evolução. “Você aprende com a interação com o usuário. Quanto mais os seus usuários interagem, mais informações você tem. E com isso, melhor consegue evoluir o seu produto. Não temos dúvida de que a experiência do usuário é a nova fronteira de diferenciação entre as marcas”, observou Oliveira.
No dia a dia, as empresas vêm ganhando com a maior interação com os consumidores por meio dos canais digitais. É o caso da Localiza Hertz, que já alcançou picos de atendimentos de 25% desde que implantou o serviço via WhatsApp.
No evento, a Nextel mostrou em seu case que 95% dos clientes concluem o atendimento no robô na consulta a uma série de serviços, como segunda via de fatura e até reativação de linha.
A transformação digital também está trazendo mais rapidez, como destacou a Coca-Cola. Tatiana Michelan, Kore Sr. Manager da Coca-Cola, contou que, em apenas três meses após início da parceria com a Take, a empresa atingiu a marca de 10% de automação no seu customer care. “A empresa pretende chegar a 60% até o final do ano”, disse a executiva.
A interação cada vez maior com os consumidores é um caminho sem volta, o que vai exigir um aprendizado amplo por parte das empresas. “Temos que tornar as interações mais intuitivas relevantes e agradáveis para os usuários”, apontou James Giangola, Creative Lead, Conversation Design & Persona do Google.
Segundo Cristiane Reis, Head do WhatsApp Latam, a mensageria não é uma moda, mas sim tendência. “A nossa visão para empresa é que o WhatsApp se torne a plataforma onde qualquer pessoa possa descobrir, se comunicar e transacionar com qualquer outra empresa existente”, destacou Cristiane (foto), que apresentou pesquisa na qual 67% dos usuários dizem que a confiança aumenta após se comunicar com a empresa por meio do WhatsApp.
