*Por Eduardo Henrique
A ideia de que a China produz apenas cópias mais baratas de produtos ocidentais já está mais do que ultrapassada. Nos últimos anos, o país, que deve se tornar a maior economia do mundo até 2030, passou por uma grande transformação, começando a aprimorar tecnologias existentes e criar novos produtos. Tudo indica que a China está trilhando um caminho altamente competitivo e promissor, já que recentemente foi lançada até uma nova bolsa de ações voltadas para impulsionar a inovação na região, a Star.
Há pouco tempo fiz uma viagem de 14 dias ao país, com foco em aprender mais sobre o uso de tecnologia por lá e comparar com o cenário brasileiro. Foi aí que me deparei com descobertas impressionantes. A interessante e muito propícia união da disciplina oriental com a criatividade na resolução de problemas logo me chamou a atenção. Esse conjunto resulta em um trabalho focado, que não reduz o ritmo diante de adversidades e que, somado a uma população de 1,3 bilhão de pessoas e um PIB de U$ 13 trilhões em 2018, é capaz de causar um alto impacto.
Conheci de perto cerca de 20 empresas durante este período, já que o motivo principal desta viagem era observar iniciativas chinesas disruptivas em diversos setores, em especial aquelas que focam na inteligência artificial para serviços de interação e suporte aos clientes. Logo na chegada, já pude ver o quanto essas questões já são cotidianas para os chineses: no hotel, por exemplo, havia uma concierge robótica encarregada do serviço de quarto e que, ao receber um pedido, pega o elevador sozinha para levá-lo ao hóspede.
Visitamos algumas empresas que desenvolvem robôs para atendimento a clientes. Inicialmente detectamos que cada uma dessas empresas é bem focada em um determinado nicho ou segmento de mercado. Vimos empresas focadas em robôs para atendimento de estudantes que querem entrar na faculdade, robôs para atender pais de crianças que estão nas escolas, ou empresas focadas em robôs para serviços de cobrança e oferta de produtos financeiros.
Somente na região de Beijing (Pequim) estima-se existirem 500 startups focadas em desenvolvimentos de robôs com funcionalidades de entendimento de linguagem natural (NLP) para atendimento a usuários de um segmento do mercado.
Nessas visitas descobrimos que os chatbots (robôs em plataformas de chat como Whatsapp, Apple Business Chat ou Google RCS) surgiram na China há cinco anos, quando o WeChat, principal plataforma de chat, rede social e pagamentos da China abriu suas APIs para empresas interagirem com seus clientes. Para ter uma ideia, o Whatsapp fez o mesmo movimento somente em 2018. O curioso é que atualmente todas as empresas mencionaram que a realidade deles é a interação por voz com os usuários e que os chatbots ajudaram no começo dessa indústria.
É impressionante a qualidade que algumas empresas têm atingido com seus atendimentos por voz sem aquele característico sotaque robótico que muitas vezes incomoda os usuários. Uma das fintechs que visitei, a Du Xiaoman, fintech da Baidu avaliada em 2018 em mais de U$ 3.6 bihões, tinha mais de 6 mil bots ligando para clientes com diversos propósitos, a fim de gerenciar seus empréstimos e em alguns testes que vi, os clientes nem percebiam que falavam com um robô. Somente essa fintech já tinha mais de 80 bancos usando a tecnologia.
Mas algo que é importante destacarmos é: nem todos os robôs precisam de um corpo de metal para funcionar. É o caso dos chatbots, softwares de resposta automática que fazem o contato de clientes com marcas e muitas vezes já resolvem alguns problemas mais simples de forma autônoma, como confirmação de pagamentos e emissão de códigos de barras (barcodes) para pagamentosboletos.
Um dos casos mais conhecidos é o WeChat, superapp da Tencent que permite trocar mensagens, pagar contas, pedir táxis e muito mais, que contava com mais de 5 milhões de chatbots em 2016 – mais do que Google Play e Apple Store tinham juntas em aplicativos.
Outro case muito interessante é a Baidu, considerada o Google da China, que desenvolveu a Melody, chatbot médico que atualmente coleta os sintomas dos pacientes e os resume para a análise de um médico. Inclusive, há quem estime que em breve o robô poderá fornecer os próprios diagnósticos e até receitar medicamentos.
Ainda sobre os chatbots, na linha de profissões que não imaginamos que poderiam ser auxiliadas por robôs, a China já testou até um robô jornalista, o Xiaomingbot, que realizou a cobertura dos Jogos Olímpicos de 2016. Seu artigo mais popular teve mais de 50 mil visualizações.
Também existe a XiaoIce, chatbot da Microsoft cuja versão chinesa é a mais popular do mundo, com mais de 5 milhões de “amigos” no Weibo, um equivalente do Twitter. Mais importante do que esse número, é o impacto intangível disso. Para muitos, XiaoIce é vista como uma amiga, alguém com quem os usuários conversam diariamente, pedem conselhos de relacionamento e séries de TV.
Ela não foi programada apenas para obter informações da internet e executar tarefas, como a Siri ou Alexa, mas tem funções como “escuta ativa”, quando o usuário conta uma história, e é capaz até de mudar o assunto da conversa para torná-la mais fluida.
Mas uma das coisas que mais me chamou a atenção foi o uso de voz nos chatbots, algo ainda não tão comum no Brasil. No país asiático, no entanto, esses robôs atingiram um nível de sofisticação impressionante, fazendo atendimentos por voz sem aquele característico sotaque robótico. Em alguns testes, os clientes nem percebiam que falavam com um robô. Uma das fintechs que visitei, a DuRobot, da Baidu, tinha mais de 6.000 bots ligando para clientes com diversos propósitos, a fim de gerenciar seus empréstimos. Entre os clientes desta fintech, estavam 80 bancos.
Toda essa tendência vai ao encontro da pesquisa da Digital Consumer Survey de 2017, da Accenture, que mostrou que 46% dos consumidores dos Estados Unidos estavam usando assistentes digitais de voz, enquanto na China esse número era ainda maior, chegando a 55%. Nos últimos anos, as tecnologias por voz na China, especialmente aquelas relacionadas a reconhecimento e geração de fala, receberam altos investimentos.
Enquanto no resto do mundo esse mercado cresceu 30% entre 2016 e 2017, na China esse crescimento foi de 70%. Além disso, somente no ano passado, o mercado “smart-voice” estava estimado em U$ 2,3 bilhões. Para se ter uma dimensão melhor disso, o mercado global estava estimado em U$ 6,2 bilhões, de acordo com a Zion Market Research.
Estamos em um momento em que as grandes plataformas no Ocidente estão apenas começando a se abrir para facilitar conversas entre empresas e consumidores, algo já muito avançado no país asiático. Enquanto ainda não criamos uma máquina do tempo, este talvez seja o mais próximo possível de uma viagem ao futuro, pelo menos em termos tecnológicos.
Dá para ver que os canais de comunicação entre pessoas e empresas seguem se modernizando e convergindo para oferecer cada vez mais facilidade e simplicidade. Em pouco tempo, nosso jeito de comprar, pagar e nos relacionarmos com marcas estará totalmente diferente. Agora, é correr para não ficar para trás da revolução. Os chineses estão, literalmente, trabalhando nisso enquanto dormimos.
*Eduardo Henrique é cofundador do Grupo Movile e CEO da Wavy
