A Amazon Web Services (AWS) anunciou na edição 2019 da AWS re: Invent um nova solução baseada na tecnologia de aprendizado de máquina. Segundo a empresa, a Contact Lens for Amazon Connect oferece aos contact centers a capacidade de entender os sentimentos, intenções e conformidade das conversas para melhorar a experiência e identificar os comentários cruciais do cliente.
O serviço de contact center da AWS adiciona recursos que facilitam as empresas a identificar problemas e tendências dos clientes, pesquisar transcrições de chamadas e bate-papos e melhorar o desempenho do agente.
A Contact Lens permite, por exemplo, levantar temas e intenções nas conversas com o cliente, realizar pesquisas rápidas – e com texto completo nas chamadas e transcrições de bate-papo para solucionar problemas – e fazer análises do atendimento.
A AWS explicou que a Contact Lens ajuda os usuários do contact center a resolverem os problemas no atendimento, fornecendo novos recursos analíticos com aprendizado de máquina totalmente gerenciados, disponíveis no Amazon Connect. A solução, acrescentou a empresa, não exige nenhuma experiência em codificação ou machine learning.
De acordo com a AWS, a Contact Lens usa uma tecnologia de transcrição de fala precisa para transcrever chamadas e indexa automaticamente as transcrições de chamadas e bate-papos para que possam ser pesquisadas no console do Amazon Connect.
“Isso facilita para os supervisores pesquisarem interações de voz e bate-papo com base no conteúdo (por exemplo, clientes que solicitam o cancelamento de uma assinatura ou a devolução de um item) e o sentimento do cliente (por exemplo, chamadas que terminaram com uma pontuação negativa de sentimento do cliente)”, exemplificou um comunicado da empresa.
A partir de meados do próximo ano, informou a AWS, a Contact Lens também fornecerá alertas sobre problemas durante as chamadas em andamento. Com isso, será possível intervir mais cedo quando um cliente está tendo uma experiência ruim, segundo a empresa.
