Personalizar a experiência dos clientes é o caminho natural para quem planeja adotar uma solução de interface conversacional. Seja por meio de chatbot, Whatsaap, Facebook ou um assistente de voz, as pessoas nutrem, hoje, a expectativa por um relacionamento individualizado e personalizado com as marcas. Esta foi a conclusão do painel que tratou do tema na Futurecom, em São Paulo, na terça-feira, 30 de outubro.
Para Sérgio Passos, fundador & CTO da Take, o mercado passa por duas ondas de inovação. Uma comportamental, com o intenso uso de aplicativos de mensageria, e outra tecnológica, com a inteligência artificial, uma ferramenta de relacionamento muito poderosa. “A mudança é mais de comportamento do que de tecnologia, o que levou o cliente a também se relacionar com as marcas”, avaliou Passos.
Entre as interfaces conversacionais, o canal voz vive a expectativa de avançar muito por aqui, a partir do próximo ano. E motivos não faltam. Segundo dados do Google, no ano passado, 20% das buscas foram feitas por interações por voz. A expectativa é que, no próximo ano, esse volume supere os 50%. O uso do Whatsaap por aqui também não deixa dúvidas pela aderência do brasileiro à voz.
“A voz é uma forma natural de conversar com a tecnologia”, destacou Marco Oliveira, líder de Parcerias do Google Assistente para a América Latina, para quem a voz começa a ser uma realidade no Brasil, com tendência de crescimento agora com a chegada dos smart speakers no mercado.
Canais de relacionamento
Como os clientes estão em vários canais, as empresas vivem o dilema de se adaptarem a isso. Ou seja, elas terão que ter mais canais de relacionamento. “As empresas precisam educar o consumidor para se comunicar com as marcas, dando a ele a possibilidade de usar o canal de preferência”, comentou Luiz Tardin, diretor de Produto da Wavy. Para ele, o chatbot é uma solução que permite oferecer mais serviços e ser resolutivo para o cliente.
Ser assertivo e resolutivo são duas características que uma interface conversacional precisa ter, segundo Laerte Sabino, co-fundador e CEO da Ícaro Tech. E o começo de tudo passa por registrar os dados dos canais atuais para perceber a experiência do usuário com a marca. E quanto mais dados, melhor.
“A capacidade de resolver é fundamental. É bom começar com um escopo limitado para não queimar o canal. Este é um processo evolutivo e incremental”, opina Sabino, acrescentando que este é o caminho para ter serviços melhores e mais funcionalidades na solução.
A OI seguiu exatamente estes passos na hora de criar a Joyce, sua assistente virtual, que chegou com o objetivo de dar uma solução digital para os clientes. O pontapé inicial para implementar a solução conversacional foi angariar os dados do call center para saber os principais motivos do contato e o que o cliente precisava resolver.
“A ideia era que a Joyce fosse um canal resolutivo, mas começando pequeno e criando, aos poucos, sua jornada de construção”, explicou Rodrigo Pimentel, gerente de Automação de Vendas e Bots da OI, acrescentando que a solução procurou resolver a dificuldade de engajamento dos usuários com a marca. Segundo ele, assim está sendo possível incluir mais funcionalidades para que a Joyce seja cada vez mais resolutiva.
