Por Rodrigo Scotti*
Já faz algum tempo que o cenário da indústria conversacional está consolidado. Só no Brasil, empresas atuando neste segmento movimentam cerca de 2 trilhões de reais em fusões, aquisições e investimentos em soluções. Segundo o Panorama Bots Brasil de 2020, 76% das empresas de chatbots sentiram aumento da demanda, transacionando um esperado de 2,2 bilhões de mensagens por mês.
Desde o lançamento do WhatsApp Business API, o acesso à automação conversacional foi muito facilitado. Durante o início da pandemia, empresas que já operavam atendimento com bots no WhatsApp sentiram muito menos fricção com a repentina mudança de realidade imposta pela crise. Além disso, os consumidores de todos os segmentos de mercado, cada vez mais se adaptam a este modelo de atendimento.
As companhias vão percebendo que o atendimento por tecnologias conversacionais, além de reduzir custos em equipes de atendimento ao consumidor, permite também que as marcas tenham atendimento disponível 24/7, o que é uma mão na roda, principalmente em um período de tantas incertezas com trabalho remoto, lockdown, etc.
Automação é um conceito que muitas empresas vêm cortejando há anos, mas após o COVID-19, indústrias e companhias dos mais diversos setores se viram obrigadas a repensar seus processos operacionais. Um estudo encomendado pela UiPath descobriu que quase 50% das empresas do mundo estão procurando adotar a automação de processos robóticos (RPA) como resultado direto da pandemia. Mas o RPA é apenas uma peça do quebra-cabeça da automação.
Em 2020 o Gartner citou a “Hiperautomação” como uma das 9 principais tendências para 2021. O conceito foi explorado também pela Forrester e pelo IDC, com os nomes “automação de processo digital” e “automação de processo inteligente”, respectivamente.
A IA vem ano após ano resolvendo diversos problemas do mundo real, principalmente aqueles que chegam à mesa dos CEOs. A automação de conversas é uma excelente alternativa para reduzir custos fixos e aumentar o índice de resolução de problemas nos atendimentos ao consumidor, mas há diversas outras aplicações práticas que utilizam o conceito da hiperautomação para levar soluções ágeis e eficazes aos gestores.
O investimento na área de detecção de fraudes por meio de inteligência artificial, por exemplo, cresce a cada ano, pois pode significar uma economia de bilhões ao ano. Empresas que fazem uso do aprendizado de máquina para detectar e impedir fraudes garantem vantagens como redução de riscos financeiros, identificação prévia de atos ilícitos, independente da origem dos mesmos e garantem maior controle de dados, o que é fundamental quando pensamos que as leis de proteção de dados podem aplicar multas pesadíssimas às companhias que não assegurarem a integridade dos dados, principalmente dos seus clientes.
Outra aplicação apropriada da inteligência artificial está na geração de leads. A ferramenta pode ser ativada para ser o primeiro contato de uma pessoa com a empresa para tirar dúvidas, fazer simulações de orçamento e colher os dados do cliente. Dessa forma, o time de vendas terá um processo automatizado de coleta de informações necessárias para a efetivação da venda.
O setor de recursos humanos também pode se beneficiar de soluções de automação. Os profissionais de RH têm diversas funções e uma importância ímpar no dia a dia das empresas. Através de um sistema configurado para responder dúvidas dos colaboradores sobre férias coletivas, política de banco de horas durante o home office, entre outras, o tempo de espera por estas respostas será reduzido a quase zero, enquanto o time de RH poderá focar em outras demandas.
Segundo o Gartner, “organizações que não focarem em eficiência, eficácia e agilidade nos negócios ficarão para trás”. A Hiperautomação lida com a aplicação de tecnologias avançadas, incluindo inteligência artificial e machine learning, RPA (Robotic Process Automation), para a automatização de tarefas repetitivas. Com a rápida evolução da inteligência artificial, estamos vendo seus benefícios se espalharem por vários setores.
A IA é a próxima etapa para a maioria dos modelos de negócio e um fator chave para a consolidação do conceito de Hiperautomação nas companhias para que possam melhorar continuamente seus processos.
*Rodrigo Scotti é CEO da Nama