Por Fernando Géa*
A inteligência artificial abrange cada vez mais aspectos da vida cotidiana. Das plataformas de streaming aos serviços de pós-venda, o principal ponto de contato do consumidor com as suas marcas preferidas está, em maior ou menor escala, mediado pela tecnologia.
Diante de um cenário em que os clientes estão cada vez mais exigentes, autônomos e empoderados, integrar a IA Conversacional ao processo de atendimento ao consumidor deixou de ser opcional para as empresas e tornou-se item obrigatório. A Inteligência Artificial Conversacional proporciona inúmeros benefícios para as organizações, principalmente no fortalecimento do vínculo entre marca e cliente.
De acordo com o relatório CX Trends 2021, realizado pela Track.co, startup referência em CX, 84% dos consumidores experimentaram as interações conversacionais por meio de novos canais de comunicação com as marcas no último ano. Sendo que, somente o WhatsApp apresentou um crescimento de 118%.
As interfaces conversacionais são fundamentais para uma interação eficiente entre seres humanos e máquinas – desta forma, elas têm adquirido a cada dia um papel relevante na experiência do cliente. Um exemplo prático desta interação é o recurso que usa a voz para uma pesquisa.
Entretanto, mas do que garantir uma relação humanizada, é necessário enfrentar o desafio de desenvolver um serviço ou sistema baseado em diferentes abordagens e cenários, afinal as conversas são altamente dinâmicas. O futuro do atendimento ao cliente está no investimento em interfaces conversacionais cada vez mais inteligentes, intuitivas e naturais que dispõem de respostas claras e rápidas.
Estabelecer um bom relacionamento com o consumidor não depende apenas do bom atendimento. É preciso buscar conhecer as reais necessidades, dores e anseios do cliente – isso facilitará a fidelização.
Com a IA conversacional, é possível se diferenciar da concorrência oferecendo novas e melhores experiências, o que fortalece o vínculo entre marca e cliente. Hoje, os consumidores valorizam mais do que a qualidade do produto ou serviço, a experiência proporcionada durante a jornada de compra. Uma experiência satisfatória e memorável encanta o cliente e auxilia no processo de retenção e fidelização ou até mesmo na indicação para amigos e familiares.
Na era das redes sociais e do compartilhamento instantâneo, para fortalecer a reputação da marca, é necessário estar à disposição do usuário 24 horas por dia, sete dias da semana. O atendimento deve abraçar todas as possíveis necessidades do cliente: sanar dúvidas, auxiliar no rastreamento, avisar caso algo fuja do esperado, abrir espaço para reclamações e devoluções ou até mesmo acionar proativamente o consumidor para resolver algum problema.
A omnicanalidade faz com que o consumidor não se sinta desamparado, oferecendo suporte em diferentes canais à sua escolha. A transformação do serviço que antes era feito um a um, com atraso e lentidão na maioria das vezes, para algo automático, inteligente e humanizado, é o fruto dessa revolução.
Os chatbots e os voicebots, por exemplo, promovem a automação do atendimento, garantindo agilidade e rapidez no suporte ao cliente e de maneira personalizada. Não importa qual é o canal escolhido pelo consumidor. O importante é nunca deixa-lo sem resposta.
*Fernando Géa é country Manager Brasil da Aivo, empresa de Inteligência Artificial Conversacional focada na experiência do cliente
