A Atento apresentou nesta sexta-feira, 26 de novembro, o Xtrabot. Segundo a empresa, a plataforma é uma solução de automação de interação omnichannel que busca melhorar a experiência do cliente. A solução permite fazer um atendimento personalizada ao cliente sem interação humana.
Assim, os pedidos feitos pelo telefone podem ser combinados com os aplicativos de mensagens (WhatsApp, Telegram, Skype ou Teams), chats de redes sociais (Facebook Messenger e Twitter) ou chats incorporados em sites. Apesar de a conversa ser automatizada, caso seja necessário, ela pode ser encaminhada para o atendimento humano.
Segundo a Atento, o Xtrabot é capaz de automatizar cerca de 50% do volume de interações, repetitivas ou simples, recebidas por um canal padrão de atendimento ao cliente. A empresa revela que nos últimos 12 meses, mais de 32 milhões de interações foram gerenciadas pela plataforma.
Além da característica omnichannel, a empresa destaca que a plataforma é compatível com os serviços cognitivos da Microsoft Azure, IBM Watson, Amazon Web Services (AWS), Google Cloud e Nuance.
Com isso, ela é capaz de entender e encaminhar consultas em aberto por meio de uma linguagem natural, permitindo que os clientes falem ou digitem como se estivessem conversando com uma pessoa de verdade.
Outra funcionalidade do Xtrabot é a capacidade de integração com Salesforce, que permite automatizar conversas comerciais via WhatsApp ou de ser utilizada como sistema de pagamento para os clientes.
De acordo com dados da própria Atento, os clientes que já usam a solução reduziram em 25% o tempo gasto em uma chamada para um serviço padrão de atendimento. Além disso, estima-se que 98% das consultas são resolvidas ou encaminhadas para um operador humano. Já os 2% restantes equivalem ao treinamento da plataforma, sem interagir com clientes.
Nas consultas por chat, a conversa é atendida pelo bot até ser concluída ou até que a máquina decida que precisa de uma ajuda humana. Quando isso acontece, o bot transfere a consulta para o operador e assume um papel de apoio e supervisão. Após o fim do atendimento, o chatbot transcreve a conversa, podendo traduzir para mais de 90 idiomas.
