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Investimento

Investimento em chatbots e IA deve aumentar em dois anos

Pesquisa com líderes e profissionais de suporte ao atendimento analisou 51 tecnologias

As tecnologias que têm foco no cliente se tornarão prioridade entre os líderes e profissionais de suporte de atendimento. Segundo a pesquisa mais recente da Gartner, essas empresas buscarão investir cada vez mais nessa área para gerar uma maior proximidade com os usuários.

O levantamento contou com a participação de 89 líderes que avaliaram 51 tecnologias usadas em empresas. Desse total, as ferramentas para colaboração interna, gestão de casos e comunicações unificadas foram as consideradas de maior valor. No entanto, eles dizem que os chatbots, inteligência artificial e Analytics receberão um maior investimento.

Assim, nos próximos dois anos esses líderes consideram que as tecnologias mais valiosas serão as que estão diretamento ligadas ao cliente.

“Na verdade, a maioria dos líderes de serviços de apoio ao cliente inquiridos vê os investimentos na análise como uma ação na melhoria das suas capacidades de self-service”, diz  Connor Seidenschwarz, diretor de investigação da Gartner Customer Service & Support Practice

A partir desses avanços, a Gartner sugere que os líderes de atendimento ao cliente tomem as seguintes ações: reunir dados sobre os comportamentos e experiências dos clientes para identificar o potencial da tecnologia e avaliar o potencial da tecnologia a partir do custo, experiência do cliente e relevância estratégica.

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