O uso de chatbots no Brasil está mais forte do que nunca, isso porque o distanciamento social fez com que pequenas e médias empresas se digitalizassem. A pesquisa Customer Experience Trends 2021 (CX Trends), publicada pela Octadesk, revela que 70% das empresas já usam um sistema de atendimento digital.
Segundo o estudo, as empresas entrevistadas pretendem investir em tecnologias como: chatbots (35%), Whatsapp Business API (26%), chat online (26%) e ferramentas de pesquisa (26%).
Já entre os consumidores, 59% já chegaram a conversar com um robô, sendo que 40% tiveram experiências positivas em todas ou na maioria das vezes.
De acordo com os dados da CX Trends, os empresários afirmaram que os chatbots são capazes de trazer uma série de benefícios para os usuários, como agilidade no atendimento (43%), diminuição no tempo de resposta (31%) e uma melhor experiência para o usuário (29%).
Além disso, 28% dos empresários disseram que os chatbots trazem uma maior automatização para a empresa, com uma disponibilidade fora do horário comercial (25%) e uma redução dos custos operacionais (22%).
Para realizar o levantamento, foram entrevistados 1.044 consumidores de todo o país e 1.014 empresas. Os segmentos de atuação dessas empresas são: varejo, serviços, educação, saúde, infraestrutura, tecnologia, finanças, consultoria, e-commerce, mídia e RH.
Desses consumidores, 79% são da classe C,D e E, com 31%, tendo de 18 a 29 anos. Já entre as empresas consultadas, 32% são consideradas médias, com 10 a 99 funcionários, e 23% são consideradas pequenas, com 2 a 9 funcionários.
