O uso de chatbots tem se tornado cada vez mais popular para a comunicação com as empresas. Além disso, a pandemia de Covid-19 acelerou a adoção de ferramentas digitais para realizar as principais tarefas do dia a dia. Isso se comprova com uma pesquisa da Sinch, em que 45% das pessoas entrevistadas disseram que usam bots para interagir com os bancos.
O levantamento entrevistou 2.800 pessoas ao redor do mundo, além de líderes em empresas de Customer Experience, para entender as transformações nos hábitos de consumo durante o isolamento social. De acordo com o estudo, durante o período de quarentena obrigatória, os usuários migraram para ferramentas digitais como SMS, aplicativos e internet banking, para realizar os pagamentos dentro de casa.
A Sinch revela que antes da pandemia os bancos já seguiam a tendência de digitalização, sendo que a pandemia apenas acelerou essa adoção. Com base no uso dos chatbots, os entrevistados disseram estar satisfeitos com a precisão e personalização das respostas.
Segundo os entrevistados, os principais benefícios dos chatbots são a disponibilidade imediata (84%) e a privacidade e anonimato (83%). Entre as categorias analisadas, os usuários dizem estar menos satisfeitos com a precisão na resposta (57%) e com a resposta personalizada (54%).
O estudo diz que as notificações são consideradas úteis pelos entrevistados. No entanto, apenas 1 em cada 3 pessoas dizem receber um aviso quando ocorrem transações suspeitas no cartão de crédito ou na conta bancária. Além disso, sobre o atendimento por mensagens, apenas um terço dos clientes disse receber o saldo no celular.
Com o aumento na popularidade dos chatbots para resolver dificuldades bancárias, a Sinch afirma que os bancos precisam oferecer conversas digitais que vão além das transações, trazendo funcionalidades tão complexas quanto as realizadas nos locais físicos.
